Em um mercado cada vez mais competitivo e saturado, não é raro nos depararmos com empresas oferecendo produtos semelhantes e investindo em melhorias. Nesse contexto, destacar-se virou um desafio. Mas você sabia que o marketing de relacionamento, além de ser menos oneroso, pode ser o diferencial que o seu negócio precisa?

Pensando nisso, no post de hoje você vai entender o que é e como funciona o marketing de relacionamento, bem como conferir as melhores práticas para implementá-lo na sua empresa. Acompanhe!

O que é marketing de relacionamento?

Ao contrário do que parece, o marketing de relacionamento não é simplesmente uma variação do marketing. Trata-se, na verdade, de uma ferramenta que tem o objetivo de estabelecer um relacionamento direto com o público, visando resultados em longo prazo.

Especialistas afirmam que ele nada mais é do que todas as ações executadas por sua empresa com foco em estabelecer e manter um relacionamento positivo com os clientes.

Na prática, empresas que investem no relacionamento com o cliente, como Nubank e Outback, acabam conseguindo mídia espontânea e um grande alcance para as suas ações — o que, definitivamente, não seria possível de outra forma.

Como implantá-lo?

O primeiro passo a ser tomado ao inserir estratégias de marketing de relacionamento em seu negócio é fazer com que toda a equipe tenha internalizado a cultura do bom relacionamento com os clientes desde o primeiro contato, seja pessoalmente, por telefone ou e-mail.

Depois, é necessário entender a fundo o seu consumidor. Para isso, determine uma persona e atribua características ao seu perfil, como a sua linguagem, gostos e hobbies.

Já é de conhecimento comum que manter um cliente é mais barato do que investir na recuperação ou prospecção de novos, logo, investir em marketing de relacionamento é uma forma de economizar tempo e dinheiro.

Quais são as suas práticas mais comuns?

Dentre as diversas ações de relacionamento que sua empresa pode (e deve) realizar, as mais comuns são:

1. Programas de fidelidade

Como o próprio nome já diz, essa prática consiste em criar um programa de recompensas que incentive o cliente a divulgar e continuar consumindo os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa.

Você pode, por exemplo, estabelecer um sistema de pontuação por compras ou por novas indicações. O importante é que o programa seja bem elaborado para não gerar prejuízos à empresa e para que o cliente compreenda com facilidade o que deve fazer para pontuar.

Além disso, as recompensas devem valer o esforço do seu cliente. Não adianta oferecer uma vantagem que não seja interessante para ele ou descontos em lojas que ele não costuma frequentar. Um programa de relacionamento deve ser baseado em uma troca justa, caso contrário, tende a fracassar.

2. Datas especiais

Todo mundo gosta de se sentir especial. Em um contexto corporativo, demonstrar que a empresa se lembrou do aniversário do cliente, por exemplo, é algo que gera um grande impacto.

Nessas ocasiões, você pode enviar a ele uma mensagem com ofertas exclusivas ou até mesmo algum presente. Tudo vai depender do quão importante esse cliente realmente é para a sua empresa.

Outras datas especiais incluem:

  • marcos criados por você, como depois de um determinado número de negócios fechados;
  • dia em que cliente e loja fecharam o primeiro negócio;
  • datas comemorativas em geral como dia das mães, dia da mulher, entre outras.

3. Software de CRM

De nada adianta aplicar as práticas acima se você não possui uma lista de contatos atualizada e com informações estratégicas.

Por meio de um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), é possível identificar quais são os clientes mais valiosos para a sua empresa.

Assim, torna-se mais fácil direcionar a produção de conteúdo, criar estratégias personalizadas e segmentar o seu público de diversas maneiras. Confira algumas abaixo:

  • dados demográficos, como local, sexo e faixa etária;
  •  interesses, como marcas preferidas, esportes, bandas e programas de TV;
  • uso das redes sociais. Se os seus clientes usam muito o Twitter, por exemplo, invista em uma estratégia nessa rede. Além disso, pelo número de amigos nas redes sociais, é possível escolher para quem enviar amostras grátis ou peças para testes.

4. Estratégia de e-mail marketing

O e-mail continua sendo uma ótima ferramenta de relacionamento. Mas, para que isso ocorra de maneira eficiente, é imprescindível que o cliente conceda permissão.

Essa autorização pode ser conquistada de diversas maneiras, como a troca do e-mail por um conteúdo especial ou um cadastro no site para a participação em uma promoção.

Feito isso, use os softwares de CRM ao seu favor. Envie conteúdos relevantes e não se esqueça de facilitar o cancelamento da subscrição. Não seja invasivo e se comunique apenas com aqueles clientes que concederam essa permissão para você.

5. Redes sociais como um canal direto

O poder das redes como um canal direto de atendimento é inegável. Com elas, é possível se comunicar com os consumidores de forma eficiente e espontânea. Todavia, para que uma estratégia de marketing de relacionamento nas redes sociais funcione, é necessário ser natural e falar a língua do público.

Hoje em dia, quem procura por um produto ou serviço espera não somente encontrar informações sobre ele, como também que a marca consiga esclarecer possíveis dúvidas antes mesmo de o negócio ser fechado. Além disso, para que esse cliente permaneça interessado e interagindo com as suas publicações, é fundamental que ele se identifique com o conteúdo que você publica.

Para isso, fique atento a detalhes como:

  • mantenha um fluxo de publicações constantes para mostrar que as suas redes são atualizadas;
  • prefira investir em posts relevantes para o seu público e não em diversas ofertas. Lembre-se de que a intenção é firmar um relacionamento com o cliente;
  • considere contar com uma equipe de atendimento e criação para as suas redes sociais. Elas são ferramentas muito importantes para serem negligenciadas;
  • segundo a Forbes, vendedores que usam as redes sociais vendem mais. Sendo assim, integre relacionamento com atendimento e venda mais com a ajuda dos seus perfis.

6. Vantagens para clientes antigos

Um equívoco cometido por muitos empresários e diretores de marketing é focar as campanhas de mídia somente na fase de atração de clientes. Promoções para novos assinantes e descontos nas primeiras compras podem até funcionar na hora de conseguir novos compradores, mas e os clientes mais antigos?

Esse é um detalhe importante e deve ser pensado sempre que uma nova promoção for criada. Para colocar essas ações em operação, uma dica é manter informações atualizadas sobre seu público e automatizar o marketing. Assim, você consegue disparar e-mails com ofertas exclusivas para os clientes antigos sobre produtos pesquisados, por exemplo.

Agora que você entende a importância do marketing de relacionamento para o fortalecimento da sua empresa, não deixe de colocar em prática as dicas mencionadas no post de hoje!

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marketing de relacionamento é uma ferramenta indispensável para atrair novos clientes, fidelizá-los e assim mantê-los. Assim, sua maior preocupação é conhecer bem o público de uma empresa e sempre averiguar se as suas expectativas estão sendo atendidas.

Ao estar sempre presente na vida do cliente, oferecendo ajuda, conteúdo, informações e resolvendo suas dúvidas e problemas, é possível criar uma relação de longo prazo com eles e garantir que a marca sempre esteja fixada em suas mentes. Afinal, o objetivo do marketing de relacionamento não é ter apenas consumidores, mas fãs fiéis da sua marca.

Entretanto, como ser bem-sucedido com essa estratégia? É o que as dicas abaixo vão te dizer. Confira!

Conheça seus clientes

O primeiro passo é fazer um cadastro para os seus clientes preencherem, e assim, conhecê-los melhor. Para isso, a dica é aproveitar as diversas oportunidades e maneiras de conseguir esses dados.

Nessa etapa, experimente criar um formulário completo para ser enviado por e-mail para a sua base de contatos e instrua seus funcionários a coletarem informações básicas como nome, endereço de e-mail, telefone e data de aniversário, no momento da compra.

Além disso, é possível completar esse cadastro posteriormente, seja por e-mail ou numa ligação telefônica com o intuito de medir a satisfação dos seus clientes.

Saber mais sobre os hábitos de consumo deles é outra excelente forma de conhecer mais sobre seus consumidores, e ainda descobrir como solucionar falhas que talvez você nem saiba que existam. Tendo isso em mente, implante um sistema para ouvir as suas críticas, o que eles acham a respeito do que você vende e como pode melhorar.

Para conseguir essas informações, você pode ter desde uma simples caixa de sugestões em sua loja, até um serviço de telemarketing para atender os clientes. Apenas tenha o cuidado de sempre responder a todos os contatos. Isso é fundamental para conseguir mais empatia.

Por fim, não esqueça de também usar seu site como catalisador de todas as informações! Afinal, a tecnologia está aí para ser utilizada a seu favor, não é mesmo?

Invista num sistema de CRM

Também é importante dispor de uma ferramenta que permita a você armazenar e utilizar esses dados sempre que julgar necessário.

Esse recurso pode ser um sistema de CRM – Customer Relationship Management (em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente), que pode ser de grande ajuda na hora de reunir as informações que você coletou e também ao resgatar esses dados, seja para análise ou para selecionar determinados clientes.

Vale destacar que existem no mercado diversas opções de softwares com preços acessíveis, até mesmo para pequenas empresas. Por isso, não pense duas vezes antes de investir no recurso.

Com ele em mãos, assim que tiver a oportunidade de fazer uma campanha de marketing específica para determinado consumidor, não se acanhe e aproveite essas informações tanto para criar a ação, quanto para entrar em contato com seu cliente!

Planeje o Marketing de Relacionamento

Uma vez conhecidos os hábitos de consumo do seu cliente, comece a entrar em contato com ele. Você pode usar vários meios de comunicação para isso: e-mail, telefone, materiais impressos e até canais de mídia, como TV e rádio. Porém, tenha o cuidado de planejar bem todas essas ações para não correr o risco de se tornar inoportuno.

Quer algumas sugestões? Confira a seguir:

  • envie suas ofertas de produtos por e-mail;
  • parabenize seu cliente em datas específicas, como aniversários; e
  • faça pesquisas de satisfação para ter um feedback, tanto do produto quanto do atendimento.

Você pode, inclusive, criar promoções especiais tendo como base os dados que conseguiu. Por exemplo: envie uma oferta arrasadora por e-mail ou SMS quando o cliente completar um ano da primeira compra.

Assim, você estará demonstrando o quanto ele é especial para sua empresa. E é exatamente essa a ideia: fazer de tudo para se aproximar do seu público e aumentar as vendas.

Torne o consumidor fiel

Criar e desenvolver um programa de fidelidade é uma ferramenta bastante usada por várias empresas. Esses programas funcionam pontuando clientes por suas compras ou contratações. Ou seja, quanto mais eles compram, mais benefícios recebem. É o mesmo sistema utilizado pelas companhias aéreas em seus programas de milhas de viagens.

Dito isso, fazer promoções exclusivas para um determinado nicho de clientes e, o mais importante, oferecer bonificações e prêmios em troca é fundamental para que a marca seja fixada na mente dos consumidores. Isso também faz com que haja uma preferência por parte do cliente, uma vez que ele terá um benefício ao escolher sua empresa.

E por último e não menos importante: sempre faça orçamentos prévios para avaliar o impacto financeiro da ação e evitar que os brindes deem prejuízos à organização.

Invista no atendimento

Para que os seus consumidores se sintam ainda mais especiais, nada melhor do que serem tratados com muita simpatia e educação pelos seus funcionários.

Para isso, eles devem ser treinados de acordo com a cultura da empresa e seus planos de marketing, de forma que entendam a importância de cada um como colaborador na relação entre a organização e os clientes.

Lembre-se também que nada substitui o contato pessoal. Um sorriso durante um atendimento ou mesmo alguém sempre disposto a ouvir o cliente não tem preço. Por isso, dê atenção especial aos seus funcionários, afinal o marketing de relacionamento deve ser uma estratégia comum a todos.

Lembre-se das redes sociais

Atualmente, muitos consumidores utilizam as redes sociais para pesquisar sobre empresas e produtos, por isso é uma boa ideia você também estar presente lá.

Mas atenção: esses canais não devem ser usados apenas para ampliar o relacionamento, respondendo mensagens, tirando dúvidas e produzindo conteúdo relevante. Também é preciso mostrar que você está sempre disponível para conversar, interagir e negociar diretamente com o público, criando uma relação mais sólida com seus clientes.

O mais importante é responder aos questionamentos e solicitações dos clientes quando esses se manifestam. O consumidor sempre vai procurar seus perfis oficiais na internet e tentar um diálogo, e se não for bem atendido, ele vai usar as mesmas redes sociais para contar aos outros sobre suas insatisfações e é nesse momento que uma reclamação que poderia ser facilmente respondida pode se tornar um “viral” e manchar a reputação de sua empresa.

Faça do relacionamento uma estratégia constante

Como você pode perceber diante das dicas apresentadas, o marketing de relacionamento não serve apenas como ferramenta de captação de novos clientes, pois é sobretudo, uma solução eficiente para manter os antigos.

Para ter uma ideia da importância disso para o seu negócio, saiba que conquistar um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que o necessário para manter um antigo.

Portanto, essa estratégia deve ser constante, e isso exige atenção para que o relacionamento com os consumidores não seja interrompido sem explicações, afinal, você vai criar uma aproximação maior com eles, e para isso, é necessário ser mais do que um vendedor.

Por fim, é essencial manter a observação do público, assim como seu cadastro sempre atualizado. E mais: não esqueça da importância de ter um planejamento bem estruturado com ações previstas para todo o ano.

E então, gostou das nossas dicas? Já implementou o marketing de relacionamento na sua empresa? Compartilhe sua opinião conosco e nos diga o que você já está fazendo para usar as técnicas apresentadas a seu favor!

Mais importante até do que ampliar sua rede de franquias é manter a fidelidade do franqueado. Afinal, você já deve saber que o custo para manter um cliente fiel é consideravelmente menor do que o necessário para conquistar um novo.

Esse não é um processo simples: manter os clientes em sua base envolve fatores aparentemente subjetivos, como a felicidade e a satisfação do consumidor. Para ter sucesso nesses pontos, portanto, é fundamental investir em boas relações com o seu público. Você já ouviu falar em marketing de relacionamento para franqueados?

No post de hoje, explicaremos sobre o que se trata esse conjunto de técnicas para criar vínculos e percepções positivas com a sua rede, trazendo vantagens para ambas as partes. Curioso? Então conheça agora 3 ações de relacionamento que ajudarão sua franquia a preservar a fidelidade do franqueado:

Mantenha um diálogo contínuo com os franqueados

Um dos maiores problemas na relação entre franqueador e franqueados é a falta de comunicação. Seus licenciados devem ser cuidados como se fossem seus clientes finais e, por isso, é muito importante abrir canais para ter um contato direto com eles. As redes sociais, intranets, e-mails, videoconferências, reuniões presenciais e eventos são exemplos de meios que facilitam essa conversa.

A boa comunicação também possui um papel fundamental para manter os franqueados próximos e mais produtivos. Eles podem, de modo mais simplificado, retirar suas dúvidas, discutir restrições de propaganda ou enviar sugestões para melhorar a relacionamento.

Considere ainda promover encontros entre os franqueados, estimulando a troca de experiências e relatos sobre erros e acertos. Isso fará com que eles se sintam mais integrados à sua rede.

Assegure vantagens financeiras

Um ponto bastante relevante para manter a fidelidade do franqueado é demonstrar e promover soluções pelas quais os franqueados possam obter um bom retorno financeiro.

Além dos custos de implementação da franquia, estrutura, tecnologia e mão de obra, os licenciados também precisam pagar uma parcela de seus faturamentos para o franqueador. Em algum momento, ele precisa notar que esse negócio é vantajoso, certo?

Vamos ressaltar aqui duas estratégias para resolver essa questão. A primeira é demonstrar os resultados reais obtidos por outros franqueados para um iniciante na rede, uma importante prova social para motivar os entrantes.

A segunda se baseia nos tradicionais programas de fidelidade: quanto mais tempo um franqueado permanece na base, mais prêmios — como a redução na cota do franqueador, por exemplo — ele recebe. Essas táticas mexem com a percepção e a motivação dos licenciados ao entrarem na franquia, estimulando que continuem no negócio.

Compartilhe conhecimento

Quando você treina e educa os seus funcionários continuamente, espera-se que eles produzam e entreguem resultados com mais qualidade, não é verdade? Isso também acontece com a sua relação com os franqueados.

Quanto mais eles absorverem sua cultura organizacional, receberem capacitação sobre gestão e negócio e se abastecerem com conteúdos sobre a sua área de atuação, maiores (e melhores) serão os resultados alcançados.

Para isso, você pode adotar o Marketing de Conteúdo. Essa estratégia engloba a criação e compartilhamento de conteúdo relevante para um público-alvo específico – nesse caso, os franqueados. Esses materiais podem vir em forma de artigos de blog, newsletters, vídeos, podcasts, revistas, etc.

Além dos conteúdos, você pode compartilhar suas ferramentas de gestão, especialmente se ela for implementada na nuvem. Dessa forma, além de não precisar instalar nenhum software em suas máquinas, o franqueado ainda se aproveita de uma tecnologia usada pelo franqueador, que normalmente é visto como referência.

O que sua empresa precisa fazer para garantir a fidelidade do franqueado é dar motivos para que ele veja que é mais vantajoso permanecer na base do que sair. As soluções apontam para um caminho em comum: se manter presente.

Esse vínculo estreito é crucial para conhecer melhor seus franqueados, entendendo suas frustrações e objetivos. Assim, você terá mais dados e condições de criar estratégias para que todos saiam ganhando nessa relação.

Como você viu, o bom relacionamento é a chave para manter a fidelidade do franqueado. Gostou dessas dicas? Assine gratuitamente a nossa newsletter e receba mais conteúdos sobre gestão de franquias, marketing e negócios em seu e-mail!

 

gestao de crises com franqueados