04/07/2017 - 09:36
Marketing de Relacionamento

Para que serve o marketing de relacionamento?

Saber para que serve o marketing de relacionamento é algo indispensável para atrair novos clientes, fidelizá-los e, assim, mantê-los. Logo, a sua maior preocupação é conhecer bem o público de uma empresa e sempre averiguar se as suas expectativas estão sendo atendidas.

Ao estar sempre presente na vida do cliente, oferecendo ajuda, conteúdo, informações e resolvendo suas dúvidas e problemas, é possível criar uma relação de longo prazo com eles e garantir que a marca esteja fixada em suas mentes. Afinal, o objetivo do marketing de relacionamento não é ter apenas consumidores, mas fãs fiéis da sua identidade.

É importante ressaltar que o marketing de relacionamento somente traz bons resultados quando bem implementado. Trata-se de um tipo de estratégia bastante robusta que requer a abordagem certa para as necessidades específicas dos seus clientes e a área de atuação da sua empresa. Portanto, não apresse o planejamento.

Quer saber mais sobre como ser bem-sucedido com essa estratégia? É o que as dicas abaixo vão te dizer. Confira!

Conheça seus clientes

O primeiro passo é fazer um cadastro para os seus clientes preencherem, e assim, conhecê-los melhor. Para isso, a dica é aproveitar as diversas oportunidades e maneiras de conseguir esses dados.

Nessa etapa, experimente criar um formulário completo para ser enviado por e-mail para a sua base de contatos e instrua seus funcionários a coletarem informações básicas como nome, endereço de e-mail, telefone e data de aniversário, ainda no momento da compra.

Além disso, é possível completar esse cadastro posteriormente, seja por e-mail ou em uma ligação telefônica com o intuito de medir a satisfação dos seus clientes.

Saber mais sobre os hábitos de consumo deles é outra excelente forma de conhecer mais sobre seus consumidores e ainda descobrir como solucionar falhas que, talvez, você nem saiba que existam. Tendo isso em mente, implante um sistema para ouvir as suas críticas, o que eles acham a respeito do que você vende e como esse processo pode melhorar.

Para conseguir essas informações, você pode ter desde uma simples caixa de sugestões em sua loja até um serviço de telemarketing para atender os clientes. Apenas tenha o cuidado de sempre responder a todos os contatos — isso é fundamental para conseguir mais empatia.

Por fim, não esqueça de também usar seu site como catalisador de todas as informações! Afinal, a tecnologia está aí para ser utilizada a seu favor, não é mesmo?

Invista em um sistema de CRM

Também é importante dispor de uma ferramenta que permita a você armazenar e utilizar esses dados sempre que julgar necessário. Esse recurso pode ser um sistema de CRM — Customer Relationship Management (em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Ele será de grande ajuda na hora de reunir as informações que você coletou e, também, ao resgatar esses dados, seja para análise ou para selecionar determinados clientes. Vale destacar que existem no mercado diversas opções de softwares com preços acessíveis, até mesmo para pequenas empresas. Por isso, não pense duas vezes antes de investir no recurso.

Com ele em mãos, assim que tiver a oportunidade de fazer uma campanha de marketing específica para determinado consumidor, não se acanhe e aproveite essas informações tanto para criar a ação, quanto para entrar em contato com seu cliente!

Planeje o marketing de relacionamento

Uma vez conhecidos os hábitos de consumo do seu cliente, comece a entrar em contato com ele. Você pode usar vários meios de comunicação para isso: e-mail, telefone, materiais impressos e até canais de mídia, como TV e rádio. Porém, tenha o cuidado de planejar bem todas essas ações para não correr o risco de se tornar inoportuno.

Quer algumas sugestões? Confira a seguir:

  • envie suas ofertas de produtos por e-mail;
  • parabenize seu cliente em datas específicas, como aniversários;
  • faça pesquisas de satisfação para ter um feedback, tanto do produto quanto do atendimento.

Você pode, inclusive, criar promoções especiais tendo como base os dados que conseguiu. Por exemplo: envie uma oferta arrasadora por e-mail ou SMS quando o cliente completar um ano da primeira compra.

Assim, você demonstrará o quanto ele é especial para sua empresa. E é exatamente esta a ideia: fazer de tudo para se aproximar do seu público e aumentar as vendas.

Fidelize o consumidor

Criar e desenvolver um programa de fidelidade é uma ferramenta bastante usada por várias empresas. Esses sistemas funcionam pontuando clientes por suas compras ou contratações, ou seja, quanto mais eles compram, mais benefícios recebem. É o mesmo modelo utilizado pelas companhias aéreas em seus programas de milhas de viagens.

Dito isso, fazer promoções exclusivas para um determinado nicho de clientes e, o mais importante, oferecer bonificações e prêmios em troca é fundamental para que a marca seja fixada na mente dos consumidores. Isso também faz com que haja uma preferência por parte do consumidor, uma vez que ele terá um benefício ao escolher a sua empresa.

Por fim, mas não menos importante: sempre faça orçamentos prévios para avaliar o impacto financeiro da ação e evitar que os brindes deem prejuízos à organização.

Invista no atendimento

Para que os seus consumidores se sintam ainda mais especiais, nada melhor do que serem tratados com muita simpatia e educação por seus funcionários.

Para isso, eles devem ser treinados de acordo com a cultura da empresa e seus planos de marketing, de forma que entendam a importância de cada um como colaborador na relação entre a organização e os clientes.

Lembre-se também que nada substitui o contato pessoal. Um sorriso durante um atendimento ou, até mesmo, alguém sempre disposto a ouvir o cliente não tem preço. Por isso, dê atenção especial aos seus funcionários — afinal, o marketing de relacionamento deve ser uma estratégia comum a todos.

Lembre-se das Redes Sociais

Atualmente, muitos consumidores utilizam as redes sociais para pesquisar sobre empresas e produtos, por isso, é uma boa ideia você também estar presente lá.

Contudo, é preciso atenção: esses canais não devem ser usados apenas para ampliar o relacionamento, respondendo mensagens, tirando dúvidas e produzindo conteúdo relevante. Também é preciso mostrar que você está sempre disponível para conversar, interagir e negociar diretamente com o público, criando uma relação mais sólida com ele.

O mais importante em uma estratégia de marketing de relacionamento é responder aos questionamentos e solicitações dos clientes quando eles se manifestam. O consumidor sempre vai procurar seus perfis oficiais na internet e tentar um diálogo, e se não for bem atendido, ele vai usar as mesmas redes sociais para contar aos outros sobre suas insatisfações.

É muito importante ter atenção redobrada nesse momento, pois uma simples reclamação que poderia ser facilmente respondida pode viralizar nas redes e manchar a reputação da sua empresa.

Faça do relacionamento uma estratégia constante

Como você pode perceber diante das dicas apresentadas, o marketing de relacionamento não serve apenas como ferramenta de captação de novos clientes, pois é, sobretudo, uma solução eficiente para manter os antigos.

Para ter uma ideia da importância disso para o seu negócio, saiba que conquistar um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que o necessário para manter um antigo.

Portanto, essa estratégia deve ser constante, e isso exige atenção para que o relacionamento com os consumidores não seja interrompido sem explicações, afinal, você vai criar uma aproximação maior com eles e, para isso, é necessário ser mais do que um vendedor.

Por fim, é essencial manter a observação do público, assim como seu cadastro sempre atualizado. E mais: não esqueça da importância de ter um planejamento bem estruturado com ações previstas para todo o ano.

Conheça os principais cases de sucesso do marketing de relacionamento

Netflix

Um atendimento humanizado é uma parte essencial do marketing de relacionamento. Ele faz com que o público se sinta próximo da marca, especialmente em momentos em que precisa de alguma ajuda ou deseja enviar sugestões e críticas. A Netflix é um exemplo de empresa que faz isso muito bem, tanto nas redes sociais quanto em seu canal de suporte no site.

Por ser um serviço de entretenimento e lidar em sua maioria com jovens, a Netflix adota uma voz mais solta e age como uma amiga do cliente. Também investe em um conteúdo que dialoga diretamente com essas pessoas, fazendo referências às suas séries preferidas e investindo em memes.

Vale lembrar que o atendimento da Netflix somente pode ser chamado de eficiente porque é capaz de ajudar os clientes em momentos de necessidade. De nada adianta ter um discurso amigável, mas não conseguir oferecer ao público o que ele está buscando. Para isso, empodere sua equipe de atendimento para ela que realmente possa fazer a diferença.

Outback

A rede de restaurantes Outback obtém ótimos resultados com o marketing de relacionamento ao seguir por um caminho bastante eficaz: o empoderamento de seus funcionários. Afinal, uma equipe mais qualificada e motivada a melhorar pode proporcionar experiências superiores ao interagir com os clientes.

É comum que as equipes dos restaurantes frequentem palestras motivacionais e aprendam sobre cada aspecto do funcionamento do Outback para que possam sempre oferecer melhorias. As famílias dos funcionários são convidadas a visitar o restaurante para que o atendimento seja cada vez mais aprimorado.

Além disso, os funcionários têm liberdade para sugerir novos pratos, algo decisivo para que se sintam parte do processo, garantindo um reflexo direto na qualidade das interações com os visitantes.

Alliate

A corretora de seguros Alliate colocou como prioridade em sua estratégia oferecer exatamente o que cada cliente precisa. Isso se tornou possível após um gigantesco esforço envolvendo a implementação de um sistema de CRM e aproveitando suas informações estratégicas para fazer vendas mais inteligentes.

Um dos efeitos imediatos dessa mudança é o aumento considerável da satisfação dos clientes. Eles passaram a ter contato com planos pensados especialmente para eles, em vez de serem forçados a se adaptar a modelos pré-definidos.

Além disso, a equipe da Alliate passou por um treinamento envolvendo melhorias nos contatos e estratégias de vendas. Os profissionais se posicionaram mais como amigos dos seus potenciais clientes, dispostos a ajudá-los a conseguir o melhor plano.

Saber para que serve o marketing de relacionamento é algo que pode fazer maravilhas pelos resultados da sua empresa, não importando o segmento dela. O ponto mais crucial, no entanto, envolve conhecer muito bem o perfil do seu público para detectar as principais necessidades dele e satisfazê-lo corretamente.

Fique de olho nas últimas tendências e novidades dessa área para sempre se antecipar e surpreender positivamente os seus clientes cada vez mais.

E, então, gostou das nossas dicas? Entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar!


Kleber 17/08/2016 - 12:00

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